中新網遼寧新聞5月12日電(記者趙桂華通訊員謝青)在新時代政務服務提質增效的大背景下，沈陽市蘇家屯區積極探索、勇于創新，依托12345政務服務便民熱線，精心打造《蘇家屯區12345政務服務便民熱線訴求辦理工作制度》，通過“1個智囊團確權、2級清單明分轉、3項制度強落實、4條流程助運行、5層督辦保民生”的工作體系，推動民生服務從“解決一件事”向“辦好一類事”升級，實現群眾“急難愁盼”問題“接得更快、分得更準、辦得更實”，強力開啟蘇家屯區政務服務新征程。

　　1個智囊確權責

　　為進一步推進疑難訴求快速解決，蘇家屯區營商局充分發揮“1個智囊確權責”的作用。自年初起，根據實際需求不定期組織召開了13次確責會議、10次推進會議、6次現場踏勘。智囊團成員匯聚多部門專業力量，深入分析各類復雜民生訴求，精準確權定責，有效避免了部門間的拖延推諉現象。在處理某停車場停車問題時，智囊團迅速明確街道、停車場管理方及物業的職責，多方協同作業，24小時加速解決民生難題，切實化解群眾急難愁盼。

　　2級清單明分轉

　　“2級清單明分轉”為訴求精準分派提供了堅實依據。蘇家屯區以《沈陽市12345政務服務便民熱線市級確責清單》為基礎，并結合區域實際制定《蘇家屯區12345熱線補充確責清單》。這兩份清單從政策法規、部門職能等維度出發，清晰界定各單位在不同類型訴求中的牽頭責任，明確訴求辦理重點與問題解決導向。在一次關于下水井堵塞的投訴處理中，清單迅速明確水務局為牽頭單位，市政、社區等部門協同配合，極大提高了訴求分派精準度，確保問題得到高效處置。

　　3項制度強落實

　　為了讓便民服務真正落到實處，蘇家屯區嚴格執行“3項制度強落實”。區12345熱線平臺將《蘇家屯區民意訴求辦理工作制度》《蘇家屯區民意訴求確責制度》《蘇家屯區12345熱線首接責任制度實施細則》貫穿于工作全程。通過制度規范訴求辦理流程、強化人員責任意識，同時建立完善的監督考核機制，對辦理過程進行全程跟蹤與評估，確保每一項民生訴求都能得到及時、有效地處理，有力提升了便民服務水平。

　　4條流程助運行

　　在優化熱線運行機制方面，蘇家屯區推出“4條流程助運行”。細化明確“蘇家屯區12345熱線辦理操作、不合理訴求申請、退件申請、高星件申請”四條流程辦理操作指南，對“受理→轉辦→辦理→反饋→督辦→辦結→回訪→評價”全流程進行標準化規范。這不僅讓每一個工單都能在閉環流程中高效流轉，還為工作人員提供了清晰的操作指引。例如，在不合理訴求的判定與處理流程中，工作人員依據指南可快速識別并妥善處理，既節省了行政資源，又保障了熱線運行的有序性。

　　5層督辦保民生

　　“5層督辦保民生”則為民生訴求的落實筑牢了堅實防線。蘇家屯區構建了“蘇家屯區12345熱線平臺、區營商局協調現場踏勘、12345熱線確責會議、區紀檢監察聯動、區領導協調推動”五級層層督辦模式。從熱線平臺的日常監測預警，到區領導的高位協調推動，形成了強大的工作合力。在解決因保險漏繳影響退休辦理問題時，五級督辦機制層層推進，區領導親自調度，各部門協同發力，短時間內完成材料審核、通過聯席會議，切實打通了服務群眾的“最后一公里”。

　　蘇家屯區推行的“12345”工作體系通過規范化、制度化、協同化手段，構建起“訴求響應—精準分派—高效辦理—全程監督”的全鏈條治理模式。其核心價值在于將12345熱線從單一的投訴渠道，升級為區級城市治理的“神經中樞”。這一轉變不僅暢通了政府與企業群眾的互動渠道，讓政府能更好地傾聽民聲、了解民意，當好為民排憂解難的“好幫手”；同時，通過高效處理各類訴求，也有力提升了政府治理能力，架起了為民服務的“連心橋”。

　　據了解，自今年以來，蘇家屯區12345政務服務便民熱線工作成效顯著。累計受理量達上萬件，辦結率達92%，有效訴求滿意率達85%，各項數據均高于去年同期，民生問題解決質效實現跨越式提升。未來，蘇家屯區將繼續深化“12345”工作體系的創新實踐，力爭為基層政務服務提供可復制、可推廣的“蘇家屯樣本”，為推進治理能力現代化注入新動能，書寫新時代政務服務的精彩篇章。(完)