“我剛上車，就被列車工作人員的微笑和親切的問候打動了。車內(nèi)環(huán)境整潔舒適，旅途雖短，卻令我印象深刻。”“感謝您對我們工作的認可，我們會努力讓旅客的乘車體驗更加美好。”這是乘坐大連客運段值乘的大連至吉林G8013次列車的高女士與列車長吳倩倩的一番對話。

　　大連客運段扎實開展客運服務(wù)品質(zhì)提升專項活動，全方位推進品牌創(chuàng)建工作。G8013次列車由大連客運段動車二隊擔(dān)當(dāng)值乘任務(wù)。該車隊承擔(dān)著大連北至北京朝陽、武漢、吉林、琿春、長春、沈陽6個線次20對列車的值乘任務(wù)。為全面落實“人民鐵路為人民”服務(wù)宗旨，大連客運段組織車隊積極開展調(diào)研，創(chuàng)新服務(wù)理念，推出“鵬溟濂珠”服務(wù)品牌。“鵬溟”，在古漢語中是大海的高雅稱謂，象征著包容與廣闊；“濂珠”，意為璀璨奪目的明珠。“鵬溟濂珠”寓意在充滿活力、深邃無垠的海洋中，孕育出耀眼明珠，代表著車隊在服務(wù)領(lǐng)域的卓越追求。

　　為扎實推進品牌創(chuàng)建工作，該段以提升服務(wù)技能為切入點，組織動車二隊開展全員脫產(chǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、形象禮儀等。課堂上，授課老師從服務(wù)儀態(tài)著手，對參培人員的每一個動作進行反復(fù)糾

　　正。針對提升乘務(wù)人員的形象氣質(zhì)方面，他們聘請專業(yè)的形象設(shè)計師團隊，精心制定培訓(xùn)方案，從淡雅精致的妝容到整潔利落的發(fā)型，再到制服穿著規(guī)范與搭配技巧，都進行了細致的指導(dǎo)，力求展現(xiàn)乘務(wù)人員的良好精神風(fēng)貌。在手語培訓(xùn)課堂上，老師深入淺出地講解手語動作表達技巧。從基礎(chǔ)數(shù)字、問候語到模擬手語對話，參培人員全神貫注、認真學(xué)習(xí)、反復(fù)練習(xí)，力求熟練掌握，只為給重點旅客提供更貼心、溫

　　暖的服務(wù)。動車二隊還定期開設(shè)瑜伽班，著力提升乘務(wù)人員良好體態(tài)；搭建英語學(xué)習(xí)角，提升乘務(wù)人員的語言溝通能力；舉辦演講、朗誦培訓(xùn)班，讓乘務(wù)人員在表達與展示中增強自信，在多元學(xué)習(xí)中不斷成長。

　　結(jié)合品牌特點及地域特色，該段對動車二隊乘務(wù)人員的配飾及列車的裝飾都進行了精心設(shè)計。女乘務(wù)員的發(fā)網(wǎng)上別著名為“扶搖”的發(fā)簪，寓意服務(wù)不斷向上提升；耳畔的珍珠耳釘熠熠生輝，更顯溫婉氣質(zhì)；黃色月季花領(lǐng)花，象征著熱情與美好。車內(nèi)備品處處彰顯巧思，除了洗面間配有梳子、護手霜、消毒濕巾以外，在長春、吉林、沈陽、琿春等方向列車上，還以半月屏風(fēng)背景搭配清新插花、古雅紙抽盒裝點特等座區(qū)域。在開往北京的列車上，將凸顯浪漫大連風(fēng)情和北京地域特色相結(jié)合，用銀杏、櫻花及故宮文創(chuàng)裝點商務(wù)座區(qū)域。

　　這個段充分考量線路、客流及季節(jié)因素，組織動車二隊精心打造一系列特色服務(wù)。針對前往北京就醫(yī)的重點旅客，他們定期進行隨訪，了解旅客情況，完善途中服務(wù)內(nèi)容，跟蹤服務(wù)進展與旅客反饋，確保每項服務(wù)都能精準契合旅客需求。他們還貼心地為旅客提供北京各大醫(yī)院的地址和電話，為旅客就醫(yī)提供指引。同時，他們精心印制重點服務(wù)卡片分發(fā)給重點旅客，上面留有列車長的電話號碼，方便重點旅客隨時聯(lián)系求助。針對集團公司管內(nèi)列車停站多、探親旅客多的特點，乘務(wù)人員在介紹便捷換乘位置、航班及公交換乘線路、沿途旅游風(fēng)光等基本信息的同時，為兒童旅客準備故事繪本、彩筆涂鴉紙，為就餐旅客準備漱口水、口香糖等。冬季到長春、吉林滑雪的旅客較多，列車愛心箱還配備了防霧眼鏡擦拭紙巾、暖寶寶等生活用品，以及創(chuàng)可貼、碘伏棉簽等簡單的應(yīng)急醫(yī)療用品，讓旅客在旅途中收獲優(yōu)質(zhì)的出行體驗。

　　“我們秉持‘做精高鐵、爭創(chuàng)一流’的品牌理念，將‘心服務(wù)、愛飛揚’的服務(wù)宗旨融入到工作的每處細節(jié)中。無論是車廂引導(dǎo)、行程咨詢，還是旅途關(guān)懷，乘務(wù)人員都以實際行動把用心、貼心、愛心服務(wù)傳遞給旅客，讓旅客感受到我們的溫暖和真誠。”該段動車二隊隊長曲曉玉介紹說。