2025年2月9 日，沈陽客運段客運一隊K54次列車長程旭像往常一樣在車廂內巡視，熱情服務旅客。談起旅客服務工作，她說：“遇見小旅客時，多一分耐心；遇見老年旅客時，多一分貼心；遇見突發急病的旅客時，多一分關心。服務旅客需要細心多觀察，把服務做在旅客開口前，一定會讓旅客出行體驗更美好�！�

　　“我從小就喜歡鐵路制服，感覺穿上一定英姿颯爽�！背绦裾f。2003年，程旭來到沈陽客運段擔任列車員。剛參加工作時，程旭業務不熟練，解答旅客問詢、服務接待等，做什么都比別人“慢一步”。為快速提升業務能力，她買來客運業務和服務禮儀書籍，在家邊學邊練，復盤、模擬列車上發生過或可能發生的情景，遇到不懂的問題就向身邊優秀的前輩請教。800多個站名、340多條線路名稱、600多個接算站、200多個非接算站……盡管需要學習的內容很多，但程旭憑著勤學苦練很快就爛熟于心。憑著不服輸的勁頭，程旭很快開始嶄露頭角，并走上了列車長的崗位。

　　程旭一直堅信，列車服務不光要靠熱心，還要打磨日常服務中的細節。面對不同旅客的需求，她從細節入手，設身處地為旅客著想。她為睡不慣軟枕頭的旅客配備了蕎麥枕，讓旅客舒適出行；在車廂乘務室配備了哺乳簾和嬰兒枕，解決哺乳期婦女哺乳的難題；在車廂內安設呼叫器，為重點旅客提供親情服務；增設備有數據線、老花鏡、小人書、母嬰簾、玩具等用品的“便民服務箱”，隨時解決旅客出行難題。為了提升整體服務水平，程旭經過不斷摸索，總結出眼勤、手勤、嘴勤、腿勤“四勤”作業法，并在全車隊推廣。由于認真負責、服務周到，程旭一直保持無投訴、無客傷、無違章紀錄。

　　沈陽北至北京K54列車全程運行728公里，單程運行9小時31分鐘。這趟列車全列臥鋪、一站直達、夕發朝至，加上乘務人員周到貼心服務，被經常往來于京沈兩地的旅客譽為“流動賓館”，也是春運期間的熱門車次。

　　程旭擔任K54次列車長已經四年有余，乘務中，她一心想著旅客，把旅客的困難當成自己的困難，用點點滴滴的服務溫暖了旅程，她是老年旅客的女兒，是盲人旅客的目光，是殘疾旅客的拐杖，是兒童旅客的媽媽。有兩位老人長年乘坐K54次列車去北京看病，有一次大爺大小便失禁，程旭就主動過去幫著更換衣服，看到老人家有些難為情，程旭就微笑地對老人說：“您就把我當成您的親閨女吧，我照顧您是應該的。”

　　在程旭的列車長手冊里，連續5頁都記錄著需要幫助的重點旅客信息�！斑@趟列車，去北京看病的旅客較多，夜里旅客去衛生間，我們要來回攙扶引導，對于行動不便的旅客，我們要將其調整到專用席位，讓他們更便利�！背绦衩看纬龀饲岸紩�叮囑班組人員做好旅客服務工作。

　　用心服務之余，程旭還將愛心延伸到日常。她多次驅車前往離沈陽約40公里的德勝堡村，看望那里的困難學生和困難老黨員，并自費為他們買來米、面、油等生活用品。程旭把學雷鋒銘刻在心里、踐行到工作和生活中。為了更好地在崗位上踐行雷鋒精神，感悟雷鋒精神的深刻內涵，她與第22任雷鋒班班長吳錫有、雷鋒生前教過的學生劉靜等建立互助分享平臺，不斷分享崗位學雷鋒好做法，交流學雷鋒好經驗，并把這些好做法、好經驗分享給身邊乘務人員，讓雷鋒精神在客運服務崗位上發揚光大、開花結果。

　　入路二十余年，程旭已經多次在春節假期當班。她說：“在列車上能把每一位旅客平安地送到目的地，看見他們與家人團聚時的笑臉，我心里也覺得幸福。”

　　干一行愛一行，專一行精一行。在提升列車服務水平的道路上，程旭不斷完善自己、豐富自己，帶領班組成員用心用情服務旅客，讓旅客出行體驗更美好。

　　中國鐵路沈陽局集團公司供圖